Comment Marcel Racine & Fils a automatisé la prise de rendez-vous de 70 % de ses clients, sans ajouter de personnel
Michelle Vallee
EN UN COUP D’ŒIL
| Industrie | Plomberie & chauffage, commercial/institutionnel (Québec) |
| Nombre d'employés | ~40 employés |
| Clients réactivés | ~400 |
| Valeur moyenne d'un service d'inspection | $450 |
| Taux de prise de rendez-vous autonome | 70 % des clients prennent maintenant eux-mêmes leur rendez-vous |
| Embauches additionnelles requises | 0 |
L’OPPORTUNITÉ ÉTAIT DÉJÀ LÀ
Marcel Racine & Fils est une entreprise québécoise spécialisée en plomberie et chauffage. Avec une clientèle bien établie et une équipe d’environ 40 employés, l’entreprise dessert principalement des clients commerciaux et institutionnels, tout en misant sur la qualité du service, la solidité de ses relations clients et l’amélioration continue de ses opérations.
Comme plusieurs entrepreneurs de services, l’entreprise savait qu’une part importante de son potentiel de croissance se trouvait déjà dans sa clientèle existante.
L’exemple le plus évident : les inspections récurrentes de dispositifs antirefoulement (DAR). Environ 400 clients existants avaient au moins un dispositif antirefoulement installé, mais aucun processus structuré n’était en place pour les relancer au moment de leur prochaine inspection.
Avec une valeur moyenne de 450 $ par inspection, cette situation représentait un potentiel important de revenus récurrents auprès d’une clientèle que l’entreprise avait déjà acquise, mais qu’elle ne parvenait pas à exploiter pleinement.
L’opportunité était claire. Le véritable défi était d’agir de façon constante pour la concrétiser.
UNE VOLONTÉ D’AUTOMATISER, SANS SAVOIR PAR OÙ COMMENCER
La direction savait que le potentiel de revenus était là. Ce qui manquait, c’était la capacité interne de relancer manuellement 400 clients et de coordonner chacun de leurs rendez-vous.
Audrey Proulx, CPA, explique que l’équipe souhaitait régler cette situation depuis plusieurs années :
« Nous souhaitions automatiser depuis plusieurs années, mais nous ne savions pas par où commencer, quelles étapes seraient nécessaires et, surtout, nous n’avions pas l’expertise interne pour réaliser le projet. »
— Audrey Proulx, CPA, Marcel Racine & Fils
METTRE LES BONNES BASES EN PLACE
Une partie des données clients n’avait pas encore été numérisée. Avant de pouvoir automatiser quoi que ce soit, l’entreprise a donc affecté une ressource interne à l’organisation et à la structuration de ces informations.
Une fois les données prêtes, Prowise a implanté son parcours de relance de services récurrents. L'automatisation installée a permis d'identifier les clients à contacter, effectuer les suivis de façon constante, recueillir les réponses et faciliter la prise de rendez-vous pour chacun d’eux.
Selon Audrey, le projet a progressé rapidement une fois lancé :
« Dès le départ, l’équipe de Prowise a rapidement compris nos besoins et l’ampleur du projet. Des étapes claires et structurées ont été mises en place pour démarrer le projet et le faire avancer. »
— Audrey Proulx, CPA, Marcel Racine & Fils
LE RÉSULTAT : 7 CLIENTS SUR 10 PRENNENT MAINTENANT LEUR RENDEZ-VOUS EUX-MÊMES
Pour une équipe déjà très occupée, c’est probablement le chiffre le plus important : 70 % des clients de Marcel Racine & Fils planifient maintenant eux-mêmes leur inspection, sans aucun aller-retour avec l’équipe administrative.
Plus besoin de multiplier les appels. Plus besoin d’envoyer manuellement des rappels. Le client reçoit un message clair au bon moment, choisit une plage horaire qui lui convient et le rendez-vous est confirmé.
Les 30 % restants continuent d’être relancés, mais sans que l’équipe ait à parcourir manuellement une liste de clients et à effectuer chaque suivi un à un.
Audrey résume l’expérience ainsi :
« Les clients sont satisfaits de la rapidité du service et de la facilité avec laquelle ils peuvent prendre rendez-vous pour leur inspection. »
— Audrey Proulx, CPA, Marcel Racine & Fils
PLUS DE CAPACITÉ, SANS AJOUTER DE PERSONNEL
Le projet a également permis à Marcel Racine & Fils de renouer avec des clients avec lesquels l’entreprise n’avait pas communiqué depuis plusieurs années. Certains ont simplement pris rendez-vous pour une inspection en retard. D’autres ont mené à des occasions beaucoup plus importantes.
Cédric Chouinard, chargé de projet chez Marcel Racine & Fils, donne l’exemple d’un établissement appartenant à une importante chaîne de pharmacies. Cette seule relation a généré des références vers d’autres succursales de la même bannière, ouvrant ainsi la porte à un marché que l’entreprise ne desservait pas auparavant et ce, à partir d’une seule relance automatisée.
« Très rapidement, le projet a pris vie et nous avons commencé à en voir les bénéfices. Plusieurs clients ont pris eux-mêmes rendez-vous pour leurs services de plomberie, et de nouvelles ventes ont été générées sans que nous ayons à gérer nous-mêmes le travail administratif. »
— Cédric Chouinard, chargé de projet, Marcel Racine & Fils
DE LA VISIBILITÉ, SANS COMPLEXITÉ SUPPLÉMENTAIRE
Le processus fonctionne de façon autonome, mais l’équipe conserve une visibilité complète sur les résultats. Prowise transmet des rapports hebdomadaires permettant à Marcel Racine & Fils de suivre l’avancement du projet ainsi que les revenus générés.
Audrey souligne également que la solution a été facile à adopter pour l’équipe :
« La solution est très simple à comprendre pour nous. Nous recevons un rapport chaque semaine qui nous permet de suivre l’évolution du projet et les revenus générés. L’équipe de Prowise est toujours disponible et très réactive lorsque nous avons des questions ou des changements à apporter. »
— Audrey Proulx, CPA, Marcel Racine & Fils
Pour Marcel Racine & Fils, ce projet s’inscrit dans une démarche plus large de modernisation de l’entreprise. L’objectif n’est pas de tout transformer d’un seul coup, mais plutôt de commencer par automatiser un processus précis, répétitif et directement lié aux revenus.
LES RÉSULTATS
Aucun nouvel employé requis
L’entreprise a pris en charge les relances associées à 400 clients sans avoir à ajouter de ressources administratives.
Des clients réactivés après plusieurs années sans contact
Des clients qui n’avaient pas été contactés depuis plusieurs années sont revenus — certains en prenant directement rendez-vous, d’autres en générant de nouvelles occasions d’affaires.
De nouvelles occasions au-delà de la liste initiale
Une seule relance a mené à des références vers plusieurs établissements d’une même chaîne de pharmacies.
Une visibilité complète, sans complexité supplémentaire
Les rapports hebdomadaires permettent à l’équipe de suivre les résultats sans avoir à gérer manuellement le processus.
BIEN PLUS QU’UNE HISTOIRE DE PLOMBERIE
Dans ce cas-ci, il est question d’inspections de dispositifs antirefoulement. Mais le problème de fond est le même pour la majorité des entrepreneurs de services, peu importe leur secteur.
C’est le contrat d’entretien annuel en CVAC qui n’a pas été renouvelé à temps.
C’est l’inspection d’un système de protection incendie qui est en retard parce que personne n’avait le temps d’effectuer les relances.
Le potentiel de revenus existe déjà dans la clientèle. Ce qui manque le plus souvent, ce ne sont pas de nouveaux clients, mais un processus de suivi constant.
VOTRE CLIENTÈLE EXISTANTE VAUT PEUT-ÊTRE PLUS QUE VOUS NE LE PENSEZ
La croissance ne doit pas toujours venir de l’acquisition de nouveaux clients. Une partie importante de l’opportunité se trouve peut-être déjà dans la clientèle que vous avez bâtie au fil des années. Souvent, ce qui manque simplement, c’est un processus de relance constant.
« Nous sommes extrêmement satisfaits de la solution Prowise. Nos attentes ont été dépassées! »
— Audrey Proulx, CPA, Marcel Racine & Fils
Combien d’occasions se trouvent déjà dans votre clientèle existante?
Prowise automatise les relances liées aux entretiens et aux inspections afin de convertir davantage de clients existants en rendez-vous confirmés, sans ajouter de charge administrative.
