Pour de nombreux entrepreneurs en plomberie, chauffage et climatisation, la croissance pose un problème bien connu.
Le téléphone sonne plus souvent.
Les clients soumettent des demandes sur votre site web.
Les techniciens ont besoin d’être planifiés et répartis.
À un certain point, la charge de travail devient trop importante pour le propriétaire ou le gestionnaire des services.
La solution qui semble alors la plus évidente est d’embaucher du personnel administratif.
Une réceptionniste.
Un adjoint administratif.
Quelqu’un pour gérer la planification et les communications avec les clients.
Mais de nombreuses entreprises découvrent rapidement qu’embaucher du personnel administratif coûte plus cher qu’il n’y paraît.
Le coût caché de l’embauche de personnel administratif
Lorsqu’une entreprise embauche une réceptionniste ou un adjoint administratif, le coût réel va bien au-delà du salaire.
Il comprend généralement :
- le salaire ou le taux horaire
- les charges sociales
- les avantages sociaux
- le temps d’intégration et de formation
- la gestion et la supervision
- le roulement de personnel et le recrutement
Selon la U.S. Small Business Administration, le coût réel d’un employé représente généralement 1,25 à 1,4 fois son salaire de base une fois les taxes, les assurances et les frais généraux inclus.
Par exemple :
Une réceptionniste gagnant 45 000 $ par année peut en réalité coûter à une entreprise entre 56 000 $ et 63 000 $ par année.
Et ce coût devient une dépense fixe, peu importe le niveau d’activité de l’entreprise.
Pour de nombreux entrepreneurs, ça devient rapidement une charge importante.
Pourquoi les coûts administratifs augmentent plus vite que les revenus
À mesure qu’une entreprise grandit, le travail administratif augmente encore plus vite.
Plus de mandats signifie :
- plus d’appels entrants
- plus de coordination de rendez-vous
- plus de suivis
- plus de rappels
- plus de facturation et de paperasse
Embaucher une personne mène souvent à devoir en embaucher une autre.
Avec le temps, de nombreuses entreprises de services finissent par avoir de grandes équipes de bureau simplement pour gérer la planification et les communications.
Le problème, c’est qu’une grande partie de ce travail est répétitive.
Une étude du McKinsey Global Institute a révélé qu’environ 50 % des activités de travail dans l’ensemble des professions pourraient techniquement être automatisées avec les technologies actuelles.
Le travail administratif, y compris la planification, les réponses aux questions courantes et le traitement de l’information fait partie des catégories les plus automatisables.
Le vrai problème : les appels manqués et les réponses trop lentes
Pour les entreprises de plomberie et de CVAC, la rapidité compte.
Lorsqu’un propriétaire fait face à une fuite d’eau ou à une fournaise en panne, il attend rarement longtemps.
Si la première entreprise ne répond pas rapidement, il passe à la suivante.
Selon une recherche de Salesforce, 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec une entreprise lorsqu’ils la contactent.
Cela signifie que :
- les appels manqués pendant les heures de pointe
- les demandes web auxquelles on répond plusieurs heures plus tard
- les messages reçus après les heures d’ouverture
peuvent facilement se transformer en occasions de service perdues.
Pour de nombreux entrepreneurs, ces occasions manquées surviennent chaque semaine sans qu’ils s’en rendent compte.
Comment les entreprises de services automatisent le travail administratif
De nombreuses entreprises se tournent maintenant vers l’automatisation pour gérer les tâches administratives répétitives.
Au lieu d’embaucher davantage de personnel de bureau, elles mettent en place des systèmes capables de :
- répondre instantanément aux demandes provenant du site web
- qualifier les demandes de service
- recueillir les détails du travail et les photos
- planifier les rendez-vous
- envoyer des confirmations et des rappels
Cela réduit la charge de travail du personnel de bureau tout en améliorant la rapidité de réponse.
Pour les entreprises de plomberie et de chauffage ou de climatisation, le téléphone demeure souvent la principale source de nouveaux mandats. Mais les recherches montrent que de nombreuses entreprises de services ont de la difficulté à répondre à tous les appels.
Des études menées auprès de petites et moyennes entreprises estiment qu’elles manquent entre 25 % et 60 % de leurs appels entrants, particulièrement durant les périodes achalandées ou lorsque le personnel est sur le terrain.
Lorsqu’un appel reste sans réponse, les clients attendent rarement. Plusieurs contactent simplement le premier entrepreneur qui répond.
Chaque appel manqué peut représenter une occasion importante perdue.
Des études sur les entreprises de services à domicile estiment qu’un seul appel sans réponse peut représenter entre 800 $ et 1 200 $ en revenus perdus, selon le type de service.
L’automatisation ne vise pas à remplacer les gens
Une idée fausse assez répandue est que l’automatisation remplace les employés.
En réalité, la plupart des entreprises de services utilisent l’automatisation pour éliminer les tâches répétitives, pas pour supprimer des postes.
L’automatisation peut prendre en charge :
- les réponses aux questions fréquentes
- la capture des demandes de service
- la planification des rendez-vous
- l’envoi de suivis et de rappels
Cela permet au personnel de bureau de se concentrer sur :
- la relation client
- la coordination des travaux
- l’optimisation de la répartition
- le soutien aux techniciens sur le terrain
Autrement dit, l’automatisation soutient votre équipe au lieu de la remplacer.
L’avantage financier de l’automatisation
Pour les entrepreneurs, l’automatisation crée un effet de levier.
Elle permet à l’entreprise de croître sans devoir ajouter continuellement des coûts fixes de main-d’œuvre administrative.
Selon une étude de Deloitte, les technologies d’automatisation peuvent réduire les coûts opérationnels de 20 à 40 % dans plusieurs processus d’affaires.
Pour une entreprise de services qui gère des centaines ou des milliers d’interactions clients par année, ces économies peuvent être importantes.
Mais le plus grand avantage est souvent la capacité à capter plus de mandats qui auraient autrement été perdus.
Quand embaucher plus de personnel administratif n’a plus de sens
L’embauche de personnel administratif devient moins efficace lorsque :
- les coûts de bureau augmentent plus vite que les revenus
- le personnel passe la majorité de son temps à planifier et replanifier des rendez-vous
- des appels sont manqués pendant les périodes de pointe
- les demandes clients arrivent après les heures d’ouverture
- le propriétaire doit gérer une équipe de bureau en croissance
À ce stade, le vrai problème n’est généralement pas le manque de personnel, mais bien les processus manuels.
L’automatisation aide à résoudre ce problème.
Une façon plus intelligente pour les entreprises de service de croître
Les entreprises les plus rentables aujourd’hui ne sont pas nécessairement celles qui embauchent le plus de personnes.
Ce sont celles qui mettent en place des systèmes permettant à leur équipe de travailler plus efficacement.
En automatisant des tâches administratives répétitives comme :
- répondre aux demandes de service
- qualifier les demandes
- planifier les rendez-vous
- envoyer des rappels et des suivis
les entreprises peuvent :
- répondre plus rapidement aux clients
- réduire la charge administrative
- capter davantage d’occasions de service
- faire croître leurs revenus sans augmenter leurs frais fixes
Dans un marché de services concurrentiel, les entreprises qui répondent le plus rapidement et qui fonctionnent le plus efficacement sont souvent celles qui remportent le mandat.
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Prowise aide les entreprises de services à automatiser des processus structurés comme les rappels de garantie, la coordination des rendez-vous et les suivis de service planifiés, sans obliger votre équipe à changer complètement sa façon de travailler.