Pour de nombreux entrepreneurs en plomberie, chauffage et climatisation, la croissance pose un problème bien connu.
Le téléphone sonne plus souvent.
Les clients soumettent des demandes sur votre site web.
Les techniciens ont besoin d’être planifiés et répartis.
À un certain point, la charge de travail devient trop importante pour le propriétaire ou le gestionnaire des services.
La solution qui semble alors la plus évidente est d’embaucher du personnel administratif.
Une réceptionniste.
Un adjoint administratif.
Quelqu’un pour gérer la planification et les communications avec les clients.
Mais de nombreuses entreprises découvrent rapidement qu’embaucher du personnel administratif coûte plus cher qu’il n’y paraît.
Lorsqu’une entreprise embauche une réceptionniste ou un adjoint administratif, le coût réel va bien au-delà du salaire.
Il comprend généralement :
Selon la U.S. Small Business Administration, le coût réel d’un employé représente généralement 1,25 à 1,4 fois son salaire de base une fois les taxes, les assurances et les frais généraux inclus.
Par exemple :
Une réceptionniste gagnant 45 000 $ par année peut en réalité coûter à une entreprise entre 56 000 $ et 63 000 $ par année.
Et ce coût devient une dépense fixe, peu importe le niveau d’activité de l’entreprise.
Pour de nombreux entrepreneurs, ça devient rapidement une charge importante.
À mesure qu’une entreprise grandit, le travail administratif augmente encore plus vite.
Plus de mandats signifie :
Embaucher une personne mène souvent à devoir en embaucher une autre.
Avec le temps, de nombreuses entreprises de services finissent par avoir de grandes équipes de bureau simplement pour gérer la planification et les communications.
Le problème, c’est qu’une grande partie de ce travail est répétitive.
Une étude du McKinsey Global Institute a révélé qu’environ 50 % des activités de travail dans l’ensemble des professions pourraient techniquement être automatisées avec les technologies actuelles.
Le travail administratif, y compris la planification, les réponses aux questions courantes et le traitement de l’information fait partie des catégories les plus automatisables.
Pour une entreprise de plomberie, chauffage ou climatisation, la rapidité de réponse n’est pas seulement une question d’efficacité opérationnelle. Elle fait pleinement partie de l’expérience client.
Lorsqu’un propriétaire est confronté à une fuite d’eau, à une fournaise en panne ou à un problème urgent, il ne cherche pas uniquement un entrepreneur. Il cherche une entreprise qui le rassure rapidement, qui lui répond, qui lui donne le sentiment d’être pris en charge sans délai.
Et c’est souvent là que tout se joue.
Un appel manqué. Un courriel qui reste sans réponse pendant plusieurs heures. Un message vocal qui n’est pas retourné. Dès que cette réassurance disparaît, la confiance commence à s’effriter, et avec elle, les chances de convertir cette demande en client.
Beaucoup de dirigeants hésitent encore à automatiser une partie des échanges avec leurs clients, par crainte de perdre le côté humain qui distingue leur entreprise. Pourtant, lorsque l’équipe au bureau est déjà surchargée, ce contact humain commence souvent à se perdre de lui-même. Les appels basculent sur la boîte vocale, les courriels s’accumulent, les suivis prennent du retard, et l’expérience offerte n’est plus à la hauteur des attentes.
Les conséquences sont concrètes:
73 % des consommateurs se tourneront vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences, et plus de la moitié le feront après une seule. (Zendesk)
53 % des clients abandonneront une marque qu’ils apprécient après une seule mauvaise expérience liée à un délai de réponse trop long. (PwC)
Pour les entreprises de services résidentiels, l’enjeu est encore plus critique. Dans une situation urgente, les propriétaires contactent souvent plusieurs entreprises à la fois. Et bien souvent, la première qui répond est celle qui obtient le mandat.
L’objectif de l’automatisation n’est donc pas de remplacer l’humain. Il est plutôt de préserver la qualité de l’expérience client, en donnant à une équipe débordée le soutien nécessaire pour rester réactive, constante et disponible à chaque étape.
Avant de choisir un outil ou d’implanter une technologie, la première étape consiste à prendre du recul et à regarder honnêtement comment le temps de l’équipe est utilisé chaque semaine.
Les meilleurs processus à automatiser ont généralement des caractéristiques communes : ils reviennent souvent, suivent une logique prévisible, demandent peu de jugement humain et reposent sur une façon de faire déjà bien établie. En d’autres mots, ce sont des tâches répétitives, structurées et basées sur des règles claires.
Et lorsqu’un processus suit des règles, il devient beaucoup plus facile à confier à un système.
Des exemples de flux de travail qui peuvent être automatisés
Ces tâches ne sont pas nécessairement complexes. Mais à cause de leur fréquence et de leur volume, elles accaparent une part importante du temps administratif chaque semaine.
Le véritable changement, toutefois, va au-delà des outils. Il s’agit d’un changement de perspective.
La communication avec les clients n’a plus besoin d’être gérée entièrement par un humain ou entièrement par une machine. Aujourd’hui, les deux peuvent travailler ensemble. L’intelligence artificielle peut prendre en charge les échanges simples, structurés et répétitifs, tandis que l’humain intervient là où son jugement, son empathie et sa capacité à résoudre des situations particulières créent le plus de valeur.
Ce n’est pas perdre le contact humain.
C’est le réserver aux moments où il compte vraiment.
Pour les entrepreneurs, l’automatisation crée un effet de levier.
Elle permet à l’entreprise de croître sans devoir ajouter continuellement des coûts fixes de main-d’œuvre administrative.
Selon une étude de Deloitte, les technologies d’automatisation peuvent réduire les coûts opérationnels de 20 à 40 % dans plusieurs processus d’affaires.
Pour une entreprise de services qui gère des centaines ou des milliers d’interactions clients par année, ces économies peuvent être importantes.
Mais le plus grand avantage est souvent la capacité à capter plus de mandats qui auraient autrement été perdus.
L’embauche de personnel administratif devient moins efficace lorsque :
À ce stade, le vrai problème n’est généralement pas le manque de personnel, mais bien les processus manuels.
L’automatisation aide à résoudre ce problème.
Croître ne veut pas toujours dire ajouter du personnel. Cela peut aussi vouloir dire prendre le virage numérique et automatiser les tâches répétitives qui mobilisent l’équipe sans créer beaucoup de valeur.
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de le recentrer là où il compte le plus. Et surtout, de bâtir une expérience client plus rapide, plus fluide et plus constante.
La meilleure question à se poser est peut-être celle-ci : est-ce que nos opérations soutiennent réellement l’expérience que nous voulons offrir à nos clients?
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